7-Eleven便利店的網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略分析
7-Eleven便利店的網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略分析（一）

　　作者: 童云

　　當(dāng)今世界經(jīng)濟正以勢不可擋的趨勢朝著全球市場一體化、商業(yè)競爭國際化的方向發(fā)展，以互聯(lián)網(wǎng)、知識經(jīng)濟、高新技術(shù)為代表，以滿足消費者的需求為核心的新經(jīng)濟迅速發(fā)展。新經(jīng)濟的發(fā)展要求營銷手段必須滿足市場發(fā)展的新需要，市場營銷需要識別顧客的需求和欲望，確定某個組織所能提供最佳服務(wù)的目標(biāo)市場，設(shè)計適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品、服務(wù)和計劃方案以滿足這些市場的需要，其目的是通過與重要的客戶建立有特定價值傾向的關(guān)系，創(chuàng)造顧客滿意并獲取利潤。網(wǎng)絡(luò)營銷是借助聯(lián)機網(wǎng)絡(luò)、計算機通信和數(shù)字交互式媒體來實現(xiàn)營銷目標(biāo)的一系列市場行為，它的本質(zhì)是排除或減少障礙，通過網(wǎng)絡(luò)引導(dǎo)商品或服務(wù)從生產(chǎn)者轉(zhuǎn)移到消費者的過程，它是新經(jīng)濟的必然產(chǎn)物。 

　　1927年創(chuàng)立于美國德州達(dá)拉斯的7-Eleven，初名為南方公司，主要業(yè)務(wù)是零售冰品、牛奶、雞蛋。到了1964年，推出了當(dāng)時便利服務(wù)的“創(chuàng)舉”，將營業(yè)時間延長為早上7點至晚上11點，自此，“7-Eleven”傳奇性的名字誕生。1972年5月，日本7-Eleven的第一家門店在東京開業(yè)。從此，日本的7-Eleven便進入了高速成長期，當(dāng)年就開設(shè)了15家門店，而與此同時的美國7-Eleven卻是處在命運的十字路口，首先是在都市市場開發(fā)的失敗，接著失去理性的參與投機浪潮，最為關(guān)鍵的是80年代便利店競爭的白熱化和郊外大型購物中心和折扣店的涌現(xiàn)，使之錯誤地采取價格折扣的形式倉促應(yīng)戰(zhàn)，結(jié)果必然是使便利店的競爭優(yōu)勢喪失殆盡。作為“兒子”的日本7-Eleven在很短時間內(nèi)，迅速變得強大起來，1987年生命垂危的美國7-Eleven為了走出困境，將特許契約抵押給租賃公司，1989年又不得不懇請有償轉(zhuǎn)讓夏威夷和加拿大的美國7-Eleven店鋪給這個曾經(jīng)不屑一顧的日本7-Eleven公司。1992年，作為加盟者的日本7-Eleven正式當(dāng)家作主，完全接手了其總部的一切工作。現(xiàn)在，它業(yè)務(wù)遍及四大洲二十多個國家及地區(qū)，共設(shè)立23000多個零售點，每日為接近3000萬的顧客服務(wù)，穩(wěn)踞全球最大連鎖便利店的寶座。 

　　是什么原因使得日本7-Eleven公司取得如此驕人的成績呢？其主要原因是7-Eleven能與客戶進行電子溝通的e戰(zhàn)略的應(yīng)用： 


一、迅捷易用的計算機網(wǎng)絡(luò)

　　20世紀(jì)80年代中期7-Eleven已經(jīng)使用能夠監(jiān)控顧客購買行為的POS系統(tǒng)，取代了老式的現(xiàn)金出納機。7-Eleven自己開始建立這樣一個系統(tǒng)時，硬件設(shè)備由NEC公司生產(chǎn)，由于創(chuàng)建這樣一套復(fù)雜的軟件系統(tǒng)是如此困難，最后，它求助于美國軟件巨頭微軟公司，幫助它建立了一個基于Windows的定制系統(tǒng)。1996年該軟件安裝到大約6.1萬臺計算機上，這些計算機分散在7-Eleven公司的商店、總部和供應(yīng)商那里。1998年耗資600億日元（4.9億美元）的系統(tǒng)更新工作完成，一條直通微軟公司西雅圖辦公室的專線為新系統(tǒng)提供實時技術(shù)支持，軟件支持情況處于不間斷的監(jiān)控狀況下，如果系統(tǒng)癱瘓就會自動修復(fù)，如果發(fā)生超過兩次癱瘓狀況就會及時通知當(dāng)?shù)氐木S修企業(yè)。若干年后分析，把軟件開發(fā)交給微軟來做，是一個英明之舉，因為隨著微軟在全球PC機上成為必備之品，這使得7-Eleven的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和顧客之間的聯(lián)系變得輕而易舉。7-Eleven的網(wǎng)絡(luò)平臺充分地發(fā)揮了它的功能。 

　　現(xiàn)在每一家7-Eleven商店都安裝了一個衛(wèi)星接收器，使用衛(wèi)星接收不僅比使用地面光纜成本更便宜，而且對于郊區(qū)商店來說，這是唯一可行的選擇，處于地震高發(fā)地帶的日本，衛(wèi)星接收器還為商店提供了兩套有保障的電話線路，其主機分別在東京和大版。 

　　這種能密切聯(lián)系供應(yīng)商、商店、員工和銀行的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，對許多零售企業(yè)來說，甚至在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)已經(jīng)降低了系統(tǒng)建設(shè)成本和復(fù)雜程度的今天仍然是個夢想，這一新技術(shù)系統(tǒng)與日本其他連鎖零售商相比有著四大優(yōu)勢。 

　　第一，可以監(jiān)控顧客的需求情況。“我們認(rèn)為，競爭的本質(zhì)就是變化。企業(yè)要做的不是將商品推銷給顧客，而是要讓顧客的需求推動企業(yè)的發(fā)展。”7-Eleven公司信息系統(tǒng)部門總監(jiān)Makoto Usui如是說。 

　　第二，7-Eleven公司可以使用銷售數(shù)據(jù)和軟件改善企業(yè)的質(zhì)量控制、產(chǎn)品定價和產(chǎn)品開發(fā)等工作。有了這個系統(tǒng)，7-Eleven公司可以一天三次收集所有商店的銷售信息，并在20分鐘內(nèi)分析完畢。這就使7-Eleven公司更快分辨出哪些商品或包裝吸引顧客。“7-Eleven的銷售和產(chǎn)品開發(fā)的能力是令人生畏的。它感受新趨勢并研制出高質(zhì)量產(chǎn)品的能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出其他的制造商。” 現(xiàn)在7-Eleven公司正利用這些技能來增加有更高利潤的自有品牌產(chǎn)品的開發(fā)。 

　　第三，通過新系統(tǒng)可以幫助預(yù)測每年的市場趨勢。顧客越來越善變，產(chǎn)品生命周期普遍縮短成為新的發(fā)展潮流。盒裝午飯、飯團和三明治幾乎構(gòu)成了一家便利店一日銷售額的一半曾是一種普遍的現(xiàn)象，但這種潮流持續(xù)的時間卻非常短。7-Eleven公司宣稱它可以與潮流保持同步的部分原因在于它一直關(guān)心天氣的變化。來自數(shù)百個私人氣象中心報告，每天5次到達(dá)所有的商店，每一個中心覆蓋20公里半徑內(nèi)的地區(qū)，這在日本是非常有用的，因為相距40公里遠(yuǎn)的小鎮(zhèn)，氣溫能夠相差5度。每份報告都會將今天與昨天的氣溫進行比較。 

　　第四，7-Eleven公司的電子投資提高了公司供應(yīng)鏈的效率。訂單流動加快了，早上10點鐘訂貨，下午4點取貨，訂單的電子處理過程不超過7分鐘。這些貨物被送往專為7-Eleven公司服務(wù)的230家配送中心。運貨的卡車司機都攜帶著有條形碼的卡片，當(dāng)他們到達(dá)運貨點就可以將卡放在商店的計算機掃描。如果某位司機總是遲到，調(diào)度員就會考察其行走的路線或者增加其他的卡車以減輕其運載數(shù)量，同樣，7-Eleven公司還幫助供應(yīng)商和制造商控制他們的補貨。 

　　7-Eleven不滿足于這套基于企業(yè)網(wǎng)技術(shù)的系統(tǒng)，基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展計劃已在進行中，它正計劃安裝一個Ariba日本公司提供的電子商務(wù)軟件用來進行辦公用品等的大宗采購，以降低費用。這方面它已嘗到甜頭，過去10年中7-Eleven致力于成為一家“無紙”公司，現(xiàn)在每年減少700億日元的管理費用，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用將使公司能節(jié)省更多。此外，在其龐大的連鎖便利店基礎(chǔ)上，7-Eleven要把自己變成在線交易的支付點和提貨點。E-shop! books(一家在售書公司)的許多顧客就選擇在7-Eleven提貨和支付。這此應(yīng)用還幫助吸引了客流，使得7-Eleven平均每天的銷售是對手的1.5倍。
 

7-Eleven便利店的網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略分析（二）

二、利用切合實際的支付方式，不斷擴展自己的業(yè)務(wù)范圍

　　1987年安裝了條形碼識別系統(tǒng)后，7-Eleven公司把它的商店變成了支付公用品（水、電、煤氣等）賬單的地方。差不多15年后，這一改變（只需要在軟件系統(tǒng)方面增加很少的投資）使7-Eleven公司在這個巨大的市場上占有3%的份額，而在這個市場的競爭對手中包括銀行和郵局。