信譽(yù)第一
——黃石五金交電商場調(diào)查
    (4)內(nèi)容:     新華社武漢５月２８日電題：信譽(yù)第一
    ——黃石五金交電商場調(diào)查
    新華社記者梅君
    湖北省銷售額最大的專業(yè)商場不出在“九省通衢”的
武漢、“七省通衢”的襄樊、三峽咽喉宜昌，而出在交通
相對閉塞的黃石。
    這家商場就是有２６０名職工、建店僅２４年的黃石
五金交電商店。１９８９年它以３２００多萬元的銷售額
躍居湖北省專業(yè)商場之冠，人均各項指標(biāo)在湖北商界名列
前茅。
    他們靠的是什么？記者最近對這個商場作了一番調(diào)查
。
    （小標(biāo)題）把好關(guān)口
    黃石市五金交電商場經(jīng)理許清明、副書記羅少蘭等領(lǐng)
導(dǎo)班子成員認(rèn)為，搞好商業(yè)企業(yè)，首先就要建設(shè)好國營商
業(yè)的信譽(yù)。信譽(yù)第一不只是簡單地堅持社會主義經(jīng)營方向
，而是國營商店生存的根本。在物資緊俏、尤其是商店所
經(jīng)營的彩電、冰箱等在當(dāng)時被捧為商品皇后時，他們引導(dǎo)
職工開展“靠什么贏得效益、贏得顧客”的討論，增強(qiáng)了
職工維護(hù)企業(yè)信譽(yù)的自覺性。在此基礎(chǔ)上，商場為重建商
業(yè)信譽(yù)制訂了一系列硬措施，并且認(rèn)真、持久地執(zhí)行下去
。
    ——把好進(jìn)貨關(guān)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)商品。為使用戶買
得痛快、用得放心，商場在進(jìn)貨中認(rèn)貨不認(rèn)人，為此立了
五項規(guī)矩，即渠道不正的商品不進(jìn)；沒有標(biāo)明商店、廠名
和無合格證的商品不進(jìn)；質(zhì)量低劣的商品不進(jìn)；價格不合
理的商品不進(jìn)；呆滯冷背商品不進(jìn)。建立了進(jìn)貨合同四級
審查制度：營業(yè)柜組——商品部——業(yè)務(wù)科——業(yè)務(wù)經(jīng)理
。大宗進(jìn)貨由經(jīng)理親自審查。商品進(jìn)店還得過三道關(guān)口：
營業(yè)員、物價和質(zhì)檢員、保管員。
    ——把好價格關(guān)，為顧客提供價格合理的商品。記者
在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)：凡是大件耐用消費(fèi)品，這個商場的價格都
是全市最低的；小商品和生產(chǎn)資料則強(qiáng)調(diào)價格合理。這是
因為消費(fèi)者對小商品圖的是購買方便，品種齊全，而不在
乎幾角乃至幾分錢的差價；對生產(chǎn)資料，消費(fèi)者喜歡的是
品質(zhì)好，售后服務(wù)好，并不一味貪便宜。為達(dá)到物價管理
目標(biāo)，商場采取的是“自控”加“外控”兩手。一是建立
物價管理網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行“自控”。網(wǎng)頭是總經(jīng)理，通過物價科
、商品部和柜組兼職物價員網(wǎng)絡(luò)全商場。每個層次都實行
物價管理崗位責(zé)任制，定職定責(zé)，而且在店堂實行經(jīng)理值
班制，隨時檢查物價計量政策法規(guī)的執(zhí)行情況，回答顧客
咨詢，協(xié)調(diào)處理物價計量上的糾紛。二是“外控”。商場
同市物價局和消費(fèi)者協(xié)會建立了全市第一個物價監(jiān)督站，
既給千家萬戶送去物價政策，又接受投訴，取得信息反饋
；將作價辦法、作價原則公布于店堂，使顧客了解作價程
序、差價率等指數(shù)；通過座談會等形式虛心聽取消費(fèi)者協(xié)
會、居委會、顧客的意見；設(shè)復(fù)秤復(fù)尺臺、意見箱，公開
舉報電話，使物價工作置身于顧客的評判和監(jiān)督之中。
    ——把好服務(wù)關(guān)，為顧客提供融洽良好的購買環(huán)境。
商場十分注重利用制度，使?fàn)I業(yè)員的服務(wù)規(guī)范化、科學(xué)化
、持久化，促使服務(wù)員學(xué)習(xí)商品專業(yè)知識和心理學(xué)知識，
練就過硬本領(lǐng)。同時，商場還開設(shè)試看、試聽、試用等便
民措施，采取了對廠礦地區(qū)送貨上門，設(shè)立維修中心，對
大件商品上門維修等一系列辦法，真正將顧客視為“上帝
”。
    （小標(biāo)題）常抓不懈
    許清明經(jīng)理在同記者交談時認(rèn)為，商場要贏得信譽(yù)、
贏得顧客，無非是三條：質(zhì)量、價格、服務(wù)。然而說起來
容易做起來難，明此理者多，持久堅持的少。是什么信念
、什么辦法使黃石五金交電商場能常抓不懈呢？歸納起來
有以下幾點(diǎn)：
    一、強(qiáng)烈的危機(jī)感和高度的責(zé)任心。許紀(jì)鎖書記認(rèn)為
，商業(yè)競爭這么強(qiáng)，我們不能不考慮我們的商店的生存問
題。生存之本是什么？我們認(rèn)為只能是信譽(yù)。許多商店搞
搖獎銷售、降價銷售、討價還價等，我們認(rèn)為這是標(biāo)不是
本，只能獲一時之利。我們只有一個信念：以信譽(yù)為本，
以信譽(yù)取勝，用信譽(yù)樹立起商場在消費(fèi)者心目中的權(quán)威。
    二、嚴(yán)格、有效、切合實際的制度。商場在抓質(zhì)量、
價格、服務(wù)這三要素時，都有成套的辦法和制度。變運(yùn)動
式地抓服務(wù)為用制度將優(yōu)質(zhì)服務(wù)融匯進(jìn)營業(yè)員的長期行為
之中，從而使優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范而持久。
    三、領(lǐng)導(dǎo)班子團(tuán)結(jié)開拓，帶頭執(zhí)行各項規(guī)章制度。那
種將規(guī)章制度掛在嘴上，寫在紙上，有章不循、有法不依
的情況，在這個商場極少出現(xiàn)，制度面前人人平等，一些
依仗關(guān)系的人也無計可施了。
    黃石五金交電商場聲譽(yù)鵲起。一位來自黃石電子設(shè)備
廠的顧客在營業(yè)現(xiàn)場對站柜臺的記者說，我就是沖著你們
的信譽(yù)好一直在你們店買東西的。記者隨營業(yè)員到大冶有
色金屬公司，也聽到了這樣的議論：即使你們商場的東西
貴一點(diǎn)，我們也愿在你們這兒買。１９８９年，在有關(guān)部
門組織的評比中，這家商場被評為首屆“全國執(zhí)行物價政
策法規(guī)十佳商店”之一。
    （小標(biāo)題）“動態(tài)等級管理法”
    在黃石市五金交電商場職工等級不是固定不變的，不
靠資歷靠勞績，能者上，不能者下。電動工具柜女營業(yè)員
陳金梅參加商業(yè)工作才兩年多，就已經(jīng)是中三級營業(yè)員，
去年她還奪得了商場的“最佳效益能手”；而同一柜臺一
位站了４年多柜臺的男營業(yè)員，現(xiàn)在仍是“初級”營業(yè)員
。可他在同記者的交談中，也無任何牢騷可發(fā)。
    商場黨支部副書記羅少蘭在向記者介紹這一管理辦法
時說，過去總是通過運(yùn)動式的評選來促進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，雖能
取得一時之效，卻遠(yuǎn)非長久之策；“動態(tài)等級管理法”則
可克服此種弊端，將職工的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)、工作質(zhì)量、服務(wù)紀(jì)
律同收入、晉級、評比先進(jìn)等有機(jī)地結(jié)合起來，從而將優(yōu)
質(zhì)服務(wù)融進(jìn)營業(yè)員的長期工作之中。過去抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)只考
查營業(yè)員，營業(yè)員心里不服氣；“動態(tài)等級管理法”管的
是全員，從而在最大限度上調(diào)動了全體職工的積極性。過
去抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核的是社會效益這一軟指標(biāo)，注重顧客的
選票和表揚(yáng)信，導(dǎo)致“印象分”比重大，偶然性大，甚至
弄虛作假；而新的辦法考核的是綜合指標(biāo)。科學(xué)合理，職
工服氣。
    “動態(tài)等級管理法”的基本內(nèi)容是：先根據(jù)營業(yè)員的
貢獻(xiàn)、紀(jì)律、服務(wù)水平和考試成績將其定為５個等級、１
２個檔次，分別給予不同的分配系數(shù)，然后按月計分考核
經(jīng)濟(jì)指標(biāo)、工作質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度。職工每月得分在當(dāng)月分
配中起決定性作用，最低只能拿到生活費(fèi)；到年終累計，
名列前茅的升入上一個等級，后幾名則降級使用，成績一
般者不升不降。科室及后勤人員也參照營業(yè)員的考核辦法
分為８個檔次，一年一考核，有升有降。
    實行“全員動態(tài)等級管理法”給商場的服務(wù)工作注入
了活力。
    一是優(yōu)質(zhì)服務(wù)變成了營業(yè)員們的自覺行動，出現(xiàn)了爭
練本領(lǐng)、爭創(chuàng)效益的可喜局面。在動態(tài)等級考評體系中，
經(jīng)濟(jì)指標(biāo)突出。以營業(yè)員為例，經(jīng)濟(jì)指標(biāo)８０分，因此要
求營業(yè)員有過硬的服務(wù)本領(lǐng)和良好的服務(wù)態(tài)度。營業(yè)員吳
讓濤說，如果顧客詢問商品情況，營業(yè)員一問三不知，顧
客是不愿意掏腰包的。現(xiàn)在，只要商場有什么培訓(xùn)活動，
營業(yè)員們總是踴躍參加。去年組織的一次半月脫產(chǎn)輪訓(xùn)，
考試合格率達(dá)百分之一百。為防止?fàn)I業(yè)員片面追求經(jīng)濟(jì)效
益，只注重賣大件、賣大戶，經(jīng)濟(jì)指標(biāo)中售貨次數(shù)和效益
又各占一半。同時，工作質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度也各占１０分。
如果一個月下來，得分過低，則只能得到很少的生活費(fèi)。
這種利益機(jī)制給營業(yè)員優(yōu)質(zhì)服務(wù)以內(nèi)在動力。
    二是克服了職級終身制，創(chuàng)造了平等競爭的條件。過
去，這家商場對營業(yè)員也實行過等級管理，比如評上了中
級營業(yè)員，每月津貼２０元。這種不與工作實績聯(lián)系起來
的做法，沒有起到相應(yīng)的獎勵作用，反而使等級固定化，
使?fàn)I業(yè)員滋生出熬年頭、比資歷的思想。現(xiàn)在，所授予的
等級只是一個分配系數(shù)，如果實績不好，不僅當(dāng)月得不到
好的收入，而且還有可能降級。一些青年營業(yè)員則認(rèn)為，
不比年頭比本領(lǐng)，有奔頭。
    三是落實了按勞分配，獎勤罰懶。按商場規(guī)定，職工
的收入分“死”工資和效益工資兩部分。效益工資包括：
從基本工資中拿出２０元、獎金、加班費(fèi)、職務(wù)和職位津
貼、實行工資掛鉤后因效益上升而增加的工資；“死”工
資就是基本工資減去２０元。活的效益工資比重大，有利
于按勞分配落在實處。營業(yè)員級別再高、分配系數(shù)再高，
如果勞動效果、柜臺紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度不好，得分便低，收
入也低。如果總分低于８０分，取消當(dāng)月效益工資；達(dá)不
到６０分，加扣死工資的１０元；達(dá)不到４０分，“死”
工資也沒保證，每天只給一元錢生活費(fèi)。反之，雖然級別
和系數(shù)低，但營業(yè)實績好，同樣可以獲得高收入。
    商場辦公室主任張忠明形象地說，實行“動態(tài)等級管
理法”后，關(guān)鍵是一個“動”字給企業(yè)帶來了生機(jī)。過去
只能往上“動”，不能往下“動”，不僅僅是當(dāng)官的能上
不能下，營業(yè)員的等級也是能上不能下。而現(xiàn)在，不僅往
上“動”，還可以往下“動”，甚至往外“動”。雖然往
下、往外“動”的只是極少數(shù)，但誰也不希望弄到自己頭
上來。據(jù)了解，這種辦法實行２年多來，有十來人原地不
“動”，有４人往下“動”；有個營業(yè)員一直是見習(xí)，最
后她自己聯(lián)系往外“動”了。與此形成對照的是，商場涌
現(xiàn)出了４名湖北省金牌營業(yè)員，并被授予特級營業(yè)員職稱
；５名高級營業(yè)員；中級營業(yè)員成為這個商場職工隊伍的
主體。近年向外輸送的十多名營業(yè)員也都成為其他商業(yè)企
業(yè)的骨干。（完）