?? 200604231331545.html
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<head><title>度量</title></head>
<center><h1>度量</h1></center>
<div><P align=right><FONT face=Verdana><FONT color=#f70938><FONT face=黑體><a href="200604112229525.html" tppabs="http://www.itisedu.com/phrase/200604112229525.html" target="_new">中科永聯</a>高級技術培訓中心（</FONT><FONT face=黑體>www.itisedu.com</FONT><FONT face=黑體>）<IMG src="200632721329375.jpg" tppabs="http://www.itisedu.com/manage/Upload/image/200632721329375.jpg" border=0></FONT></FONT></FONT></P>
<P><FONT face=Verdana> <a href="200603081545075.html" tppabs="http://www.itisedu.com/phrase/200603081545075.html" target="_new">軟件度量</a>（<a href="javascript:if(confirm('http://www.itisedu.com/phrase/200604231332155.html \n\nThis file was not retrieved by Teleport Pro, because it was unavailable, or its retrieval was aborted, or the project was stopped too soon. \n\nDo you want to open it from the server?'))window.location='http://www.itisedu.com/phrase/200604231332155.html'" tppabs="http://www.itisedu.com/phrase/200604231332155.html" target="_new">software measurement</a>）是對<a href="200603282233345.html" tppabs="http://www.itisedu.com/phrase/200603282233345.html" target="_new">軟件開發</a>項目、過程及其產品進行數據定義、收集以及分析的持續性定量化過程，目的在于對此加以理解、預測、評估、控制和改善。沒有<a href="200604232134205.html" tppabs="http://www.itisedu.com/phrase/200604232134205.html" target="_new">軟件</a><a href="200604231331545.html" tppabs="http://www.itisedu.com/phrase/200604231331545.html" target="_new">度量</a>，就不能從軟件開發的暗箱中跳將出來。通過軟件度量可以改進軟件開發過程，促進項目成功，開發高質量的軟件產品。度量取向是軟件開發諸多事項的橫斷面，包括顧客滿意度度量、質量度量、項目度量、以及品牌資產度量、知識產權價值度量，等等。度量取向要依靠事實、數據、原理、法則；其方法是測試、審核、調查；其工具是統計、圖表、數字、模型；其標準是量化的指標。</FONT></P>
<P><FONT face=Verdana><STRONG>一、軟件度量的發展歷程</STRONG></FONT></P>
<P><FONT face=Verdana> 如Lemmerich所言， 測量在科學領域有悠久的歷史[116]。相對早在1889年就定義好了度量單位～米的長度測量[116]，溫度的度量復雜的多。<BR>Fahrenheit和Celsius分別在1714年和1742年提出了基于某固定點間隔遞增等級的溫度度量方法。Celsius將100度和0度之間分為100個等份。但問題是一直不能唯一確定50攝氏度。而且長度的測量總是一個比例尺度，但是溫度可能用間隔( 攝氏/華氏溫度表) 或者比例尺度(開氏溫度)來衡量。</FONT></P>
<P><FONT face=Verdana> 今天，<a href="200603021438435.html" tppabs="http://www.itisedu.com/phrase/200603021438435.html" target="_new">計算機</a>在我們生活的每個領域幾乎都扮演了非常重要的角色。在計算機上運行的軟件也越來越重要。因此，可預測、可重復、準確地控制軟件開發過程和軟件產品已經非常重要。軟件度量就是衡量軟件品質的一種手段。<BR> 軟件度量或者說<a href="200602281725525.html" tppabs="http://www.itisedu.com/phrase/200602281725525.html" target="_new">軟件工程</a>度量領域是一個在過去30多年研究非常活躍的軟件工程領域。軟件度量（software measurement）和軟件量度（software metrics）一樣非常有名（譯者注：為了區分，譯者將software measurement和software metrics分別譯成軟件度量和軟件量度，其實他們都可以表示軟件度量）。但目前學界還沒有明確這兩個術語的區別。參照測量理論[159]的相關術語，我們采用軟件度量（software measurement）。從文獻上看，這兩個術語是同義詞。量度（metric）在這里不作度量空間理解，它理解為：度量是客觀<a href="200603090845215.html" tppabs="http://www.itisedu.com/phrase/200603090845215.html" target="_new">對象</a>到數字對象的同態映射。同態映射包括所有關系和結構映射。用另一句話說，軟件品質和軟件度量成直對關系。這是度量和軟件度量的根本理念。</FONT></P>
<P><FONT face=Verdana> 軟件度量研究主要分為兩個陣營：一部分認為軟件可以度量，一部分認為軟件無法通過度量分析。無論如何，研究主流是關心軟件的品質和認為軟件需要定量化度量。目前有超過上千種軟件度量方法被軟件研究人員及從業人員提出，并且到今天有超過5000份論文出版發表。</FONT></P>
<P><FONT face=Verdana><STRONG>二、簡單軟件度量流程圖 </STRONG></FONT></P><FONT face=Verdana>
<P align=center><IMG src="2006327213558182.gif" tppabs="http://www.itisedu.com/manage/Upload/image/2006327213558182.gif" border=0></P>
<P><BR><STRONG>三、軟件度量三維度</STRONG></P>
<P> 軟件度量能夠為<a href="200604240825565.html" tppabs="http://www.itisedu.com/phrase/200604240825565.html" target="_new">項目管理</a>者提供有關項目的各種重要信息，其實質是根據一定規則，將數字或符號賦予系統、<a href="200604161439595.html" tppabs="http://www.itisedu.com/phrase/200604161439595.html" target="_new">構件</a>、過程或者質量等實體的特定屬性，即對實體屬性的量化表示，從而能夠清楚地理解該實體。軟件度量貫穿整個軟件開發生命周期，是軟件開發過程中進行理解、預測、評估、控制和改善的重要載體。軟件質量度量建立在度量數學理論基礎之上。軟件度量包括3個維度，即項目度量、產品度量和過程度量，具體情況如表-1所示。</P>
<P align=center><IMG src="2006327213358950.jpg" tppabs="http://www.itisedu.com/manage/Upload/image/2006327213358950.jpg" border=0></P>
<P><STRONG>四、為什么需要軟件度量</STRONG> </P>
<P> 在軟件開發中，軟件度量的根本目的是為了管理的需要。利用度量來改進<a href="200602282140185.html" tppabs="http://www.itisedu.com/phrase/200602282140185.html" target="_new">軟件過程</a>。人們是無法管理不能度量的事物。在軟件開發的歷史中，我們可以意識到，在60年代末期的大型軟件所面臨的<a href="javascript:if(confirm('http://www.itisedu.com/phrase/200603112323405.html \n\nThis file was not retrieved by Teleport Pro, because it was unavailable, or its retrieval was aborted, or the project was stopped too soon. \n\nDo you want to open it from the server?'))window.location='http://www.itisedu.com/phrase/200603112323405.html'" tppabs="http://www.itisedu.com/phrase/200603112323405.html" target="_new">軟件危機</a>反映了軟件開發中管理的重要性。而對于管理層人員來說：沒有對軟件過程的可見度就無法管理；而沒有對見到的事物有適當的度量或適當的準則去判斷、評估和決策，也無法進行優秀的管理。我們說軟件工程的方法論主要在提供可見度方面下工夫。但僅僅是方法論的提高并不能使其成為工程學科。這就需要使用度量。度量是一種可用于決策的可比較的對象。度量已知的事物是為了進行跟蹤和評估。對于未知的事物，度量則用于預測。本專題將討論軟件度量的一些基本問題。但應認識到軟件度量的成果是非常初步的，還需要大量工作才可能真正地做到實用化，但它的實用化成就將對軟件的高質量和高速發展有不可估量的影響。那么, 一、什么是度量呢? 1、度量概念：度量存在于左右我們生活的很多系統的核心之中。在經濟領域,度量決定著價格和付款的增加;在雷達系統中,度量使我們能透過云層探測到飛機;在醫療系統中,度量使得能夠診斷某些特殊疾病;在天氣預測系統中,度量是天氣預報的基礎;沒有度量,技術的發展根本無法進行。度量的正式定義是: 度量 是指在現實的世界中,把數字或符號指定給實體的某一屬性, 以便以這種方式來根據已明確的規則來描述它們. </P>
<P> 因此,度量關注的是獲取關于實體屬性的信息。一個實體可以是一個實物,如人或房間；或者是一個事件，如旅行；或軟件項目的測試階段。屬性是我們所關注的實體的特征或特性,如血壓的高度(人)、時間(測試階段)、范圍或顏色(房間)、花銷(旅行) 等。因此,說"度量事物"或"度量屬性"的說法是不完全正確的;應該說"度量事物的屬性"。"度量房間"的說法是模糊的;我們可以說度量它的長度、范圍和溫度等。同樣說"度量溫度"的說法也是模糊的,應該說：我們度量的是某一特定地理位置和特定情況下的溫度。</P>
<P>2、工程學科需要度量軟件工程要的是有模型和理論支持的方法。<BR> 如在設計電路的時候我們應用歐姆定律。這個定律描述了電路中電阻、電流和電壓三者之間的關系。但是這些理論已超出了一般意義上的科學方法的范疇，在這種范疇里最基本的東西是度量。度量除了在發展一個理論的過程中起作用外，我們使用度量并應用它們。因此設計一個特定電流和電阻的電路時我們就知道需要多大的電壓。</P>
<P> 如果沒有度量，我們很難想象關于電子、機械、及普通工程的定律能得到發展。但事實上現在在軟件工程的主流里度量卻被忽略了。</P>
<P> 現在的情況是：<BR> ■當我們在設計和開發軟件產品的時候，我們并未能制定出度量的目標。例如：我們保證說我們將使用戶界面友好、可靠、易于維護；而并未使用度量的術語來詳細說明它們的具體含義。Gilb曾經說過：所謂模糊目標定理，就是沒有明確目標的項目將不能明確地達到它的目標。<BR> ■我們未能對構成軟件項目實際費用的各個不同的部分進行有效的度量。譬如：通常我們并不知道，和測試階段相比，設計階段花費時間多大。<BR> ■我們并未試圖使我們開發的產品的各種質量合格。因此我們未能使用術語（如：在一段時間里使用故障的可能性、把產品安裝到新環境中需花費的工作量等）向潛在的用戶說明產品的可靠性很高。<BR> ■我們總是試圖說服自己使用另一種新的革新的開發技術和方法進行軟件開發 </P>
<P> 事實上，我們在軟件度量方面做的工作很少很少，而且所作的度量方面的工作也與一般科學意義上的度量相分離。我們經常會看到諸如此<a href="200603090857555.html" tppabs="http://www.itisedu.com/phrase/200603090857555.html" target="_new">類</a>的話："軟件的費用有80％花費在維護上。"或"軟件每一千行<a href="200604232224305.html" tppabs="http://www.itisedu.com/phrase/200604232224305.html" target="_new">程序</a>中平均有55個Bugs。"。但是這些話并沒有告訴我們這樣的結果是怎樣產生的、試驗是怎樣設計、執行的、度量的是那個實體、及錯誤的<a href="200603061723295.html" tppabs="http://www.itisedu.com/phrase/200603061723295.html" target="_new">框架</a>是什么等等。沒有這些東西，我們就不能在我們自己的環境中客觀地進行反復度量，重現度量的結果以獲得與工業標準的真實比較。因此，歸因于度量不充分的問題的產生是由于缺乏嚴格的度量方法造成的。 <BR> 除了傳統的對<a href="javascript:if(confirm('http://www.itisedu.com/phrase/200602281616335.html \n\nThis file was not retrieved by Teleport Pro, because it was unavailable, or its retrieval was aborted, or the project was stopped too soon. \n\nDo you want to open it from the server?'))window.location='http://www.itisedu.com/phrase/200602281616335.html'" tppabs="http://www.itisedu.com/phrase/200602281616335.html" target="_new">計算機硬件</a>的性能進行度量外，對算法的復雜性的度量一直是計算機科學的重要組成部分。但是，這種度量方法只適用于小程序，而對大型、復雜的軟件來說它卻無能為力了。這就屬于軟件工程的范疇了。如果我們不承認度量將會一個更重要的作用的話，軟件危機將在隨后的幾年里依然存在 <BR> <BR><STRONG>五、軟件度量工具</STRONG></P>
<P> 隨著軟件定量方法（如：軟件度量）的重要性不斷增加，市場上出現了許多度量工具。然而，度量工具目前還是很混亂。因為沒有統一的度量標準規范，每種工具發明商家都是按照他們自己的軟件度量規范。文獻[44]對度量工具做了好的綜述。Daich等根據分類學把度量工具分成了以下幾種：</P>
<P> ● 通用度量工具；<BR> ● 小生境度量工具（Niche Metrics Tool）；<BR> ● 靜態分析；<BR> ● 源代碼靜態分析；<BR> ● 規模度量</P>
<P><STRONG>六、軟件度量的目標</STRONG></P>
<P> 軟件開發正在經受一場危機。費用超支（特別是在維護階段的花費太大）、生產率低下、 以及質量不高等問題正困擾著它。簡言之，軟件開發經常處于失控狀態。軟件之所以失控是因為沒有度量。Tom Demarco曾經說過："沒有度量就不能控制。"這種說法是好的，但不完全。并不能說為了獲得控制必須進行度量。度量活動必須有明確的目標或目的，而正是這決定著我們選擇哪種屬性和實體進行度量。這個目標與軟件開發、使用時所涉及的人的層次有關。<BR>以下主要從管理者和軟件工程師兩種角度來考慮，為了達到各種目標所要進行的度量工作。</P>
<P> ●對管理者而言：</P>
<P><BR> 1.需要度量軟件開發過程中的不同階段的費用。<BR> 例如：度量開發整個<a href="200602281706245.html" tppabs="http://www.itisedu.com/phrase/200602281706245.html" target="_new">軟件系統</a>的費用（包括從<a href="200603062220345.html" tppabs="http://www.itisedu.com/phrase/200603062220345.html" target="_new">需求分析</a>階段到發布之后的維護階段）。必須清楚這個費用以決定在保證一定的利潤的情況下的價格。</P>
<P> 2.為了決定付給不同的開發小組的費用，需要度量不同小組職員的生產率。<BR> 3.為了對不同的項目進行比較、對將來的項目進行預測、建立<a href="200603130850315.html" tppabs="http://www.itisedu.com/phrase/200603130850315.html" target="_new">基線</a>以及設定合理的改進目標等，需要度量開發的產品的質量。</P>
<P> 4.需要決定項目的度量目標。例如：應達到多大的<a href="javascript:if(confirm('http://www.itisedu.com/phrase/200603121045465.html \n\nThis file was not retrieved by Teleport Pro, because it was unavailable, or its retrieval was aborted, or the project was stopped too soon. \n\nDo you want to open it from the server?'))window.location='http://www.itisedu.com/phrase/200603121045465.html'" tppabs="http://www.itisedu.com/phrase/200603121045465.html" target="_new">測試覆蓋</a>率、系統最后的可靠性應有多大等。</P>
<P> 5.為了找出是什么因素影響著費用和生產率，需要反復測試某一特定過程和資源的屬性。</P>
<P> 6.需要度量和估計不同軟件工程方法和工具的效用，以便決定是否有必要把它們引入到公司中。</P>
<P> ●對軟件工程師而言：</P>
<P> 1.需要制定過程度量以監視不斷演進的系統。這包括設計過程中的改動、在不同的回顧或測試階段發現的錯誤等等。</P>
<P> 2.需使用嚴格的度量的術語來指定對軟件質量和性能的要求，以便使這些要求是可測試的。例如：系統必須"可靠"，可用如下的更具體 的文字加以描述："平均錯誤時間必須大于15個CPU時間片。" </P>
<P> 3.為了合格需要度量產品和過程的屬性。例如：看一個產品是否合格要看產品的一些可度量的特性如"β測試階段少于20個錯誤。"，"每個模塊的代碼行不超過100行。"，和開發過程的一些屬性如"<a href="200602281036115.html" tppabs="http://www.itisedu.com/phrase/200602281036115.html" target="_new">單元測試</a>必須覆蓋90％以上的<a href="200604240937105.html" tppabs="http://www.itisedu.com/phrase/200604240937105.html" target="_new">用例</a>。"等。</P>
<P> 4.需要度量當前已存在的產品和過程的屬性以便預測將來的產品。例如：</P>
<P> (1).通過度量軟件規格說明書的大小來預測目標? 的大小。<BR> (2).通過度量設計文檔的結構特性來預測將來維護的"盲點"。<BR> (3).通過度量測試階段的軟件的可靠性來預測軟件今后操作、運行的可靠性。</P>
<P> 研究上面我們列出的度量的目標和活動我們可以發現：軟件度量的目標可大致 概括為兩類。</P>
<P> 其一，我們使用度量來進行估計。這使得我們可以同步地跟蹤一個特定的軟件項目 。<BR> 其二，我們應用度量來預測項目的一些重要的特性。但是，值得指出的是我們不能 過分夸大這些預測。因為它們并不是完全正確的。軟件度量得到也僅僅是預測而已。有些人甚至認為只要使用合適的模型和工具，所獲得的預測可以精確到只需使用極少的其他度量（甚至根本就不用使用度量）。事實上，這種期望是不現實的。</P>
<P><STRONG>七、軟件度量的方法體系</STRONG> </P>
<P><FONT face=Verdana><STRONG> <SPAN style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋體; mso-bidi-font-size: 12.0pt; mso-bidi-font-family: 'Times New Roman'; mso-font-kerning: 1.0pt; mso-ansi-language: EN-US; mso-fareast-language: ZH-CN; mso-bidi-language: AR-SA">◆ </SPAN>項目度量</STRONG></FONT></P>
<P><FONT face=Verdana> 項目度量是針對軟件開發項目的特定度量，目的在于度量項目規模、項目成本、項目進度、顧客滿意度等，輔助項目管理進行項目控制。 </FONT></P>
<P><FONT face=Verdana><STRONG> <SPAN style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋體; mso-bidi-font-size: 12.0pt; mso-bidi-font-family: 'Times New Roman'; mso-font-kerning: 1.0pt; mso-ansi-language: EN-US; mso-fareast-language: ZH-CN; mso-bidi-language: AR-SA">◆ </SPAN>規模度量</STRONG></FONT></P>
<P><FONT face=Verdana> 軟件開發項目規模度量(size measurement)是估算軟件項目工作量、編制成本預算、策劃合理項目進度的基礎。規模度量是軟件項目失敗的重要原因之一。一個好的規模度量模型可以解決這一問題。有效的軟件規模度量是成功項目的核心要素：基于有效的軟件規模度量可以策劃合理的項目計劃，合理的項目計劃有助于有效地管理項目。規模度量的要點在于：由開發現場的項目成員進行估算；靈活運用實際開發作業數據；杜絕盲目迎合顧客<a href="200603101518295.html" tppabs="http://www.itisedu.com/phrase/200603101518295.html" target="_new">需求</a>的“交期逆推法”。 </FONT></P>
<P><FONT face=Verdana> 軟件規模度量有助于軟件開發<a href="200603082251135.html" tppabs="http://www.itisedu.com/phrase/200603082251135.html" target="_new">團隊</a>準確把握開發時間、費用分布以及缺陷密度等等。軟件規模的估算方法有很多種，如：功能點分析(FPA：function points analysis)、代碼行(LOC：lines of code)、德爾菲法(<a href="javascript:if(confirm('http://www.itisedu.com/phrase/200604042241255.html \n\nThis file was not retrieved by Teleport Pro, because it was unavailable, or its retrieval was aborted, or the project was stopped too soon. \n\nDo you want to open it from the server?'))window.location='http://www.itisedu.com/phrase/200604042241255.html'" tppabs="http://www.itisedu.com/phrase/200604042241255.html" target="_new">Delphi</a> technique)、COCOMO模型、特征點(feature point)、對象點(<a href="javascript:if(confirm('http://www.itisedu.com/phrase/200604231338435.html \n\nThis file was not retrieved by Teleport Pro, because it was unavailable, or its retrieval was aborted, or the project was stopped too soon. \n\nDo you want to open it from the server?'))window.location='http://www.itisedu.com/phrase/200604231338435.html'" tppabs="http://www.itisedu.com/phrase/200604231338435.html" target="_new">object</a> point)、3-D功能點(3-D function points)、Bang度量(DeMarco's bang metric)、模糊邏輯(fuzzy logic)、標準構件法(standard <a href="200604251501485.html" tppabs="http://www.itisedu.com/phrase/200604251501485.html" target="_new">component</a>)等，這些方法不斷細化為更多具體的方法。 </FONT></P>
<P><FONT face=Verdana><STRONG> <SPAN style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋體; mso-bidi-font-size: 12.0pt; mso-bidi-font-family: 'Times New Roman'; mso-font-kerning: 1.0pt; mso-ansi-language: EN-US; mso-fareast-language: ZH-CN; mso-bidi-language: AR-SA">◆ </SPAN>成本度量</STRONG></FONT></P>
<P><FONT face=Verdana> 軟件開發成本度量主要指軟件開發項目所需的財務性成本的估算。主要方法如下： </FONT></P>
<P><FONT face=Verdana> 類比估算法。類比估算法是通過比較已完成的類似項目系統來估算成本，適合評估一些與歷史項目在應用領域、環境和復雜度方面相似的項目。其約束條件在于必須存在類似的具有可比性的軟件開發系統，估算結果的精確度依賴于歷史項目數據的完整性、準確度以及現行項目與歷史項目的近似程度。 </FONT></P>
<P><FONT face=Verdana> 細分估算法。細分估算法是將整個項目系統分解成若干個小系統，逐個估算成本，然后合計起來作為整個項目的估算成本。細分估算法通過逐漸細化的方式對每個小系統進行詳細的估算，可能獲得貼近實際的估算成本。其難點在于，難以把握各小系統整合為大系統的整合成本。 </FONT></P>
<P><FONT face=Verdana> 周期估算法。周期估算法是按軟件開發周期進行劃分，估算各個階段的成本，然后進行匯總合計。周期估算法基于軟件工程理論對軟件開發的各個階段進行估算，很適合瀑布型軟件開發方法，但是需要估算者對軟件工程各個階段的作業量和相互間的比例具有相當的了解。 </FONT></P>
<P><FONT face=Verdana><STRONG> <SPAN style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋體; mso-bidi-font-size: 12.0pt; mso-bidi-font-family: 'Times New Roman'; mso-font-kerning: 1.0pt; mso-ansi-language: EN-US; mso-fareast-language: ZH-CN; mso-bidi-language: AR-SA">◆ </SPAN>顧客滿意度度量</STRONG></FONT></P>
<P><FONT face=Verdana> 顧客滿意是軟件開發項目的主要目的之一，而顧客滿意目標要得以實現，需要建立顧客滿意度度量體系和指標對顧客滿意度進行度量。顧客滿意度指標(CSI：customer satisfaction index)以顧客滿意研究為基礎，對顧客滿意度加以界定和描述。項目顧客滿意度量的要點在于：確定各類信息、數據、資料來源的準確性、客觀性、合理性、有效性，并以此建立產品、服務質量的衡量指標和標準。企業顧客滿意度度量的標準會因為各企業的經營理念、經營戰略、經營重點、價值取向、顧客滿意度調查結果等因素而有所不同。比如：NEC于2002年12月開始實施的CSMP 活動的度量尺度包括共感性、誠實性、革新性、確實性和迅速性，其中，將共感性和誠實性作為CS活動的核心姿態，而將革新性、確實性和迅速性作為提供商品和服務中不可或缺的尺度。每個尺度包括兩個要素，各要素包括兩個項目，共計5大尺度、10個要素和20個項目。例如，共感性這一尺度包括“了解顧客的期待”、“從顧客的立場考慮問題”這兩個要素；“了解顧客的期待”這一要素又包括“不僅僅能勝任目前的工作還能意識到為顧客提供價值而專心投入”、“對顧客的期望不是囫圇吞棗而是根據顧客的立場和狀況來思考‘顧客到底需要什么’并加以應對”這兩個項目。 </FONT></P>
<P><FONT face=Verdana> 美國專家斯蒂芬(Stephen H.Kan)在《軟件質量工程的度量與模型》(Metrics and Models in Software Quality Engineering)中認為，企業的顧客滿意度要素如表7-1所示： </FONT></P><FONT face=Verdana>
<P>
<TABLE class=hui24 cellSpacing=0 cellPadding=0 width="90%" align=center border=1>
<TBODY>
<TR>
<TD>顧客滿意度要素</TD>
<TD>顧客滿意度要素的內容</TD></TR>
<TR>
<TD>技術解決方案</TD>
<TD>質量、可靠性、有效性、易用性、價格、安裝、新技術</TD></TR>
<TR>
<TD>支持與維護</TD>
<TD>靈活性、易達性、產品知識</TD></TR>
<TR>
<TD>市場營銷</TD>
<TD>解決方案、接觸點、信息</TD></TR>
<TR>
<TD>管理</TD>
<TD>購買流程、請求手續、保證期限、注意事項</TD></TR>
<TR>
<TD>交付</TD>
<TD>準時、準確、交付后過程</TD></TR>
<TR>
<TD>企業形象</TD>
<TD>技術領導、財務穩定性、執行印象</TD></TR></TBODY></TABLE><BR>表7-1 顧客滿意度要素及其內容 </P>
<P> 作為企業的顧客滿意度的基本構成單位，項目的顧客滿意度會受到項目要素的影響，主要包括：開發的軟件產品、開發文檔、項目進度以及交期、技術水平、溝通能力、運用維護等等。具體而言，可以細分為如表7-2所示的度量要素，并根據這些要素進行度量。 </P>
<P>
<TABLE class=hui24 cellSpacing=0 cellPadding=0 width="90%" align=center border=1>
<TBODY>
<TR>
<TD>顧客滿意度項目</TD>
<TD>顧客滿意度度量要素</TD></TR>
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