發(fā)信人: sanming (阿明), 信區(qū): DataMining
標  題: 對CRM的六大技術(shù)要求
發(fā)信站: 南京大學小百合站 (Fri Jan 18 10:39:20 2002)

對CRM的六大技術(shù)要求

（by AMT CRM研究小組）

對CRM的主要技術(shù)要求主要是六個方面，一般包括分析信息的能力、對客戶互動渠道進行集
成的能力、支持網(wǎng)絡應用的能力、建設集中的客戶信息倉庫的能力、對工作流進行集成的
能力、與ERP進行無縫連接的能力。

Hurwitz Group曾給出了CRM的六個主要的功能和技術(shù)要求，它們是： 

信息分析能力

盡管CRM的主要目標是提高同客戶打交道的自動化程度，并改進與客戶打交道的業(yè)務流程，
但強有力的商業(yè)情報和分析能力對CRM也是很重要的。CRM系統(tǒng)有大量關(guān)于客戶和潛在客戶
的信息，企業(yè)應該充分地利用這些信息，對其進行分析，使得決策者所掌握的信息更完全
，從而能更及時地做出決策。良好的商業(yè)情報解決方案應能使得CRM和ERP協(xié)同工作，這樣
企業(yè)就能把利潤創(chuàng)造過程和費用聯(lián)系起來。 

對客戶互動渠道進行集成的能力

對多渠道進行集成與CRM解決方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客戶是通過Web與
企業(yè)聯(lián)系，還是與攜帶有SFA功能的便攜電腦的銷售人員聯(lián)系，還是與呼叫中心代理聯(lián)系，
與客戶的互動都應該是無縫的、統(tǒng)一的、高效的。如前所述，統(tǒng)一的渠道還能帶來內(nèi)外部
效率的提高。 

支持網(wǎng)絡應用的能力

在支持企業(yè)內(nèi)外的互動和業(yè)務處理方面，Web的作用越來越大，這使得CRM的網(wǎng)絡功能越來
越重要。以網(wǎng)絡為基礎(chǔ)的功能對一些應用（如網(wǎng)絡自主服務、自主銷售）是很重要的。一
方面，網(wǎng)絡作為電子商務渠道來講很重要，另一方面，從基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的角度來講，網(wǎng)絡也很
重要。為了使客戶和企業(yè)雇員都能方便地應用CRM，需要提供標準化的網(wǎng)絡瀏覽器，使得用
戶只需很少的訓練或不需訓練就能使用系統(tǒng)。另外，業(yè)務邏輯和數(shù)據(jù)維護是集中化的，這
減少了系統(tǒng)的配置、維持和更新的工作量，就基于互聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)的配置費用來講，也可以
節(jié)省很多。 

建設集中的客戶信息倉庫的能力

CRM解決方案采用集中化的信息庫，這樣所有與客戶接觸的雇員可獲得實時的客戶信息，而
且使得各業(yè)務部門和功能模塊間的信息能統(tǒng)一起來。 

對工作流進行集成的能力

工作流是指把相關(guān)文檔和工作規(guī)則自動化地（不需人的干預）安排給負責特定業(yè)務流程中
的特定步驟的人。CRM解決方案應該能具有很強的功能，為跨部門的工作提供支持，使這些
工作能動態(tài)地、無縫地完成。 

與ERP功能的集成

CRM要與ERP在財務、制造、庫存、分銷、物流和人力資源等連接起來，從而提供一個閉環(huán)
的客戶互動循環(huán)。這種集成不僅包括低水平的數(shù)據(jù)同步，而且還應包括業(yè)務流程的集成，
這樣才能在各系統(tǒng)間維持業(yè)務規(guī)則的完整性，工作流才能在系統(tǒng)間流動。這二者的集成還
使得企業(yè)能在系統(tǒng)間收集商業(yè)情報。


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