發信人: yaomc (白頭翁&山東大漢), 信區: DataMining
標  題: CRM:何時能吃的奶酪--廠商的故事.
發信站: 南京大學小百合站 (Wed Jan 16 10:56:12 2002), 站內信件

CRM，何時能吃的奶酪：廠商的故事 

http://www.sina.com.cn 2002年01月15日 14:11 賽迪網-中國計算機報 
 
　　廠商的故事 從前面的介紹我們可以看出，國內CRM市場有著巨大的市場潛力，
當然眾多的CRM軟件供應商們樂開了花。他們一方面忙于開發出適合市場需求的
CRM產品，另一方面也非常重視教育和培育市場。在研討會上，他們也發表了各自
的看法。 

　　SAP：客戶需求各不同 對任何一個企業和單位來說，客戶就是所有收入的來源
，尤其是不斷購買企業產品的忠誠客戶，是企業最寶貴的財富。失去了客戶，就等
于無本之源。 

 
　　不同的用戶對CRM的需求是不一樣的，例如電信部門面對的不僅是手機和住宅
用戶，很多大企業還有光纖、DDN專線，甚至有些像中央電視臺這樣超量級用戶，
必須在10分鐘內解決問題。因此必須當客戶打來電話時就看出用戶的重要程度，將
最好的資源給最重要的用戶。 

　　企業的業務信息要盡量做到統一，和用戶聯系最緊密的部門是市場、銷售和服
務部門，他們對用戶的各種承諾都要有一個集成的存放地，這樣各個面對客戶的企
業人員都能訪問，才能真正實現客戶的有序管理。 

　　除了上面提到的操作型和運作型的CRM，很多情況還需要分析型的CRM，例如金
融行業，因為他們要根據客戶的儲蓄數據分析、挖掘出什么是更好的用戶。 

　　金蝶：內部管理是基礎 金蝶在信息化的道路已經有了10年的經歷，已經擁有
了10萬個客戶。在中國，根據我們的初步調查，能真正理解CRM能解決哪些問題的
只有2%，有50%的客戶和管理者不知道CRM究竟是什么。 

　　從金蝶的經驗看，國內企業的信息化過程是這樣的：剛開始實施最需要得到的
數據如財務數據，這是企業的核心；然后擴展到物流，如經銷群和生產，這是集團
性質的；然后隨著市場越來越好，向集團的外圍擴展，如分銷渠道、營銷體系；接
下來是和客戶打交道的過程，就是CRM；之后就是客戶和企業自動交易的過程。所
以從我們的經驗看，CRM一定要和企業內部的系統有效地結合起來，才能推動企業
的信息化。 

　　CRM是一種管理思想，軟件其實并不太復雜，但真正的服務管理和管理流程很
重要，一定要先有很好的管理。如果沒有好的內部管理，CRM是上不去的。 

　　用友：整合資源提效益 用友認為CRM是一種競爭的產物。在競爭的過程中，傳
統的營銷方式滿足不了競爭的需要，就要解決客戶關系問題。解決客戶關系的過程
包括解決整合營銷資源、評價接入手段等各個方面，用友更關注接入方式優化和接
入方式評價，此外還有業務流程的管理。 

　　用友CRM以“為企業增加收入、優化企業盈利性、提高客戶滿意度”為商業戰
略核心目標，致力提高營銷部門的管理效率，合理配置營銷資源。 

　　聯成互動：三個方面做客戶 聯成互動專注于中小企業CRM，目前已經擁有了正
大制藥、太平洋保險、華夏銀行等眾多客戶。CRM的核心是什么？聯成互動認為，
真正以客戶為中心、找到什么是VIP和給客戶能帶來什么幫助這三點是最重要的。
 

　　從分析層次看，業務管理要達到一定層次，信息才有流程的要求，然后才有組
織的要求。其實，能讓業務人員的客戶資源變成公有化，對企業來講已經可以賺錢
了。聯成互動對CRM的理解就是管理，客戶的要求有了框架，我們一定要把具體內
容貼進來。第三，把業務固化，完成知識和信息的沉淀。這個過程要一步一步去發
展，規律不能違背。 

　　創智：應用系統跨部門 創智集團投入巨資推出的Power CRM是一套完全基于
Web方案的企業級的客戶關系管理應用系統，具有大型系統定制能力。 

　　創智集團CRM事業部高級咨詢顧問 張松 

　　創智PowerCRM通過集成各種與客戶接觸的渠道建立統一的與客戶互動的接觸界
面；以此為基礎，建立起基于可定制業務流程基礎上的銷售管理、市場營銷、客戶
服務與支持等與客戶相關的全部業務的應用系統，形成跨越部門的業務處理協作環
境；通過對數據進行分析，識別客戶規律，指導企業的運作過程，進一步改善與客
戶的互動關系，發現和捕捉更多的市場機會。 

　　(責任編輯：Donna) 

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