發信人: sanming (阿明), 信區: DataMining
標  題: 對CRM的六大技術要求
發信站: 南京大學小百合站 (Fri Jan 18 10:39:20 2002)

對CRM的六大技術要求

（by AMT CRM研究小組）

對CRM的主要技術要求主要是六個方面，一般包括分析信息的能力、對客戶互動渠道進行集
成的能力、支持網絡應用的能力、建設集中的客戶信息倉庫的能力、對工作流進行集成的
能力、與ERP進行無縫連接的能力。

Hurwitz Group曾給出了CRM的六個主要的功能和技術要求，它們是： 

信息分析能力

盡管CRM的主要目標是提高同客戶打交道的自動化程度，并改進與客戶打交道的業務流程，
但強有力的商業情報和分析能力對CRM也是很重要的。CRM系統有大量關于客戶和潛在客戶
的信息，企業應該充分地利用這些信息，對其進行分析，使得決策者所掌握的信息更完全
，從而能更及時地做出決策。良好的商業情報解決方案應能使得CRM和ERP協同工作，這樣
企業就能把利潤創造過程和費用聯系起來。 

對客戶互動渠道進行集成的能力

對多渠道進行集成與CRM解決方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客戶是通過Web與
企業聯系，還是與攜帶有SFA功能的便攜電腦的銷售人員聯系，還是與呼叫中心代理聯系，
與客戶的互動都應該是無縫的、統一的、高效的。如前所述，統一的渠道還能帶來內外部
效率的提高。 

支持網絡應用的能力

在支持企業內外的互動和業務處理方面，Web的作用越來越大，這使得CRM的網絡功能越來
越重要。以網絡為基礎的功能對一些應用（如網絡自主服務、自主銷售）是很重要的。一
方面，網絡作為電子商務渠道來講很重要，另一方面，從基礎結構的角度來講，網絡也很
重要。為了使客戶和企業雇員都能方便地應用CRM，需要提供標準化的網絡瀏覽器，使得用
戶只需很少的訓練或不需訓練就能使用系統。另外，業務邏輯和數據維護是集中化的，這
減少了系統的配置、維持和更新的工作量，就基于互聯網的系統的配置費用來講，也可以
節省很多。 

建設集中的客戶信息倉庫的能力

CRM解決方案采用集中化的信息庫，這樣所有與客戶接觸的雇員可獲得實時的客戶信息，而
且使得各業務部門和功能模塊間的信息能統一起來。 

對工作流進行集成的能力

工作流是指把相關文檔和工作規則自動化地（不需人的干預）安排給負責特定業務流程中
的特定步驟的人。CRM解決方案應該能具有很強的功能，為跨部門的工作提供支持，使這些
工作能動態地、無縫地完成。 

與ERP功能的集成

CRM要與ERP在財務、制造、庫存、分銷、物流和人力資源等連接起來，從而提供一個閉環
的客戶互動循環。這種集成不僅包括低水平的數據同步，而且還應包括業務流程的集成，
這樣才能在各系統間維持業務規則的完整性，工作流才能在系統間流動。這二者的集成還
使得企業能在系統間收集商業情報。


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