關于“CRM”市場產品分析說明 
一、 什么是“CRM” 
CRM（Customer Relationship Management）就是客戶關系管理。從字義上看，是指企業用CRM來管理與客戶之間的關系。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業策略，CRM要求以客戶為中心的商業哲學和企業文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。如果企業擁有正確的領導、策略和企業文化，CRM應用將為企業實現有效的客戶關系管理。 
CRM的概念由美國Gartner 集團率先提出。我們認為，CRM是辨識、獲取、保持和增加“可獲利客戶”的理論、實踐和技術手段的總稱。它既是一種國際領先的、以“客戶價值”為中心的企業管理理論、商業策略和企業運作實踐，也是一種以信息技術為手段、有效提高企業收益、客戶滿意度、雇員生產力的管理軟件。 
CRM是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程，也是企業利用IT技術和互聯網技術實現對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業營銷的技術實現和管理的實現。 
CRM是一種技術手段，它的根本目的是通過不斷改善客戶關系、互動方式、資源調配、業務流程和自動化程度等，達到降低運營成本、提高企業銷售收入、客戶滿意度和員工生產力。企業以追求最大贏利為最終目的，進行好客戶關系管理是達到上述目的的手段，從這角度可以不加掩飾的說，CRM的應用是立足企業利益的，同時方便了客戶，讓客戶滿意。 
在市場營銷和企業管理中，CRM將首當其沖地應用于各企業的銷售組織和服務組織，為您帶來長久增值和競爭力。 
二、 “CRM”的產品作用 
1、CRM軟件的基本功能 
CRM的功能可以歸納為三個方面：對銷售、營銷和客戶服務三部分業務流程的信息化；與客戶進行溝通所需要的手段(如電話、傳真、網絡、Email等)的集成和自動化處理；對所積累下的信息進行加工處理，產生客戶智能，為企業的戰略戰術的決策作支持。正是CRM的獨創性的管理理念和管理手段，真正把“以客戶為本”的觀念結合到企業的日常業務之中，從而在多個方面改善企業的管理： 
1）CRM可以加速企業對客戶的響應速度；CRM改變了企業的運作流程，企業應用與客戶多種方式直接進行交流，大大縮短了企業對客戶的響應時間，企業也可以更敏銳的捕捉到客戶的需求，從而為改進企業的業務提供了可靠的依據； 
2）CRM可以幫助企業改善服務：CRM向客戶提供主動的客戶關懷，根據銷售和服務歷史提供個性化的服務，在知識庫的支持下向客戶提供更專業化的服務，嚴密的客戶糾紛跟蹤，這些都成為企業改善服務的有力保證； 
3）CRM可以提高企業的工作效率：由于CRM建立了客戶與企業打交道的統一平臺，客戶與企業一接觸就可以完成多項業務，因此辦事效率大大提高。另一方面，Front Office自動化程度的提高，使得很多重復性的工作（如批量發傳真、郵件）都有計算機系統完成，工作的效率和質量都是人工無法比擬的； 
4）CRM可以有效的降低成本：CRM的運用使得團隊銷售的效率和準確率大大提高，服務質量的提高也使得服務時間和工作量大大降低，這些都無形中降低了企業的運作成本； 
5）CRM可以規范企業的管理：CRM提供了統一的業務平臺，并且通過自動化的工作流程將企業的各種業務緊密結合起來，這樣就將個人的工作納入到企業規范的業務流程中去，與此同時將發生的各種業務信息存儲在統一的數據庫中，從而避免了重復工作，以及人員流動造成的損失； 
6）CRM可以幫助企業深入挖掘客戶的需求：CRM注意收集各種客戶信息，并將這些信息存儲在統一的數據庫中，同時CRM還提供了數據挖掘工具，可以幫助企業對客戶的各種信息進行深入的分析和挖掘，使得企業“比客戶自己更了解客戶”； 
7）CRM可以為企業的決策提供科學的支持：CRM是建立在“海量”的數據庫之上的，CRM的統計分析工具可以幫助企業了解信息和數據背后蘊含的規律和邏輯關系。掌握了這些，企業的管理者就可以做出科學、準確的決策，使得企業在競爭中占盡先機。 
2、CRM的目標客戶 
1）以客戶為中心：客戶是交易的主導者，客戶決定購買的選擇，客戶滿意才能贏得客戶，以客戶為中心的經營理念有三個重要的關注點：即客戶利潤率，客戶購買的選擇標準以及客戶細分，也就是根據客戶需求特征細分客戶，滿足客戶購買的選擇標準，實現客戶利潤率的最大化； 
2）讓你的客戶更滿意：競爭的本質是圍繞客戶滿意度的競爭； 
3）差異化競爭：通過市場細分和個性化服務來獲得差異化的競爭優勢成為企業經營戰略的發展潮流，是CRM以客戶為中心的思想在企業競爭戰略中的一種體現。CRM主張根據客戶的需求細分市場，通過對細分市場的個性化服務提高客戶滿意度，更好的獲得和保持客戶； 
4）完整的管理客戶生命周期：準確的把握客戶的生命周期，挖掘客戶的潛在價值，是企業在激烈的市場競爭中留住客戶，提高銷售，增強效益的關鍵； 
5）分階段量化管理銷售過程。有效地發現、保持和留住客戶； 
6）按價值管理客戶：客戶價值通常遵循2：8原則，即20%的客戶提供80%的利潤貢獻，發現價值貢獻最大的客戶，并有效的獲得和保持他們，成為企業經營的關鍵； 
7）有效的獲得并保持客戶：CRM通過對客戶需求信息、營銷過程信息、交易信息和客戶服務信息的分析可以及時、準確的了解和把握客戶狀況，幫助企業有效的把握和管理好客戶生命周期各環節的關鍵控制點，同時，通過CRM建立營銷環節的信息化平臺，使企業真正建立起以客戶為中心的營銷體系，改善營銷環節的執行能力和管理能力； 
8）改善營銷效率； 
9）改善贏利能力：CRM可以幫助企業建立客戶價值分析模型，并有效的區分和管理高價值客戶，從而增強企業的盈利能力； 
10）降低營銷成本：CRM可以提供從客戶到營銷行為的投入產出效益評估的方法和數據，從而為企業合理使用營銷預算，提高投入產出效益，降低營銷成本，提供有效的支持和幫助。 
三、 “CRM”軟件市場概述 
1、CRM市場現狀分析 
目前中小企業CRM市場日趨成熟，而大型企業的CRM市場已經飽和。中小企業用戶的CRM市場才剛剛起步，中小企業軟件市場的CRM、銷售自動化、訂單管理領域有望在2005年實現快速增長。這一市場的競爭將愈發激烈，越來越多的軟件開發商開始傾向于為中小企業提供最佳配置的商業軟件系統，國內外的CRM提供商都已看好中小企業CRM市場，而眾多拔尖的中小企業中也紛紛表示要實施CRM提升企業競爭力，05年中小企業將掀起CRM應用熱潮。這個熱潮是個水到渠成的，是時機成熟的必然結果，諸多因素將共同驅使05年中小企業的CRM應用熱潮。 
繼續鞏固——CRM的整體市場環境 
隨著市場的變化，市場競爭的焦點已經從產品的競爭轉向品牌的競爭、服務的競爭和客戶的競爭，特別是誰能與客戶建立和保持一種長期良好的合作關系，掌握客戶資源、贏得客戶信任、正確分析客戶需求，誰就能制定出科學的企業經營戰略和市場營銷策略，生產出適銷對路的產品，提供滿意的客戶服務，從而迅速提高市場占有率，獲取最大利潤，增加企業核心競爭力。 
中國的CRM在近幾年間也有突飛猛進的發展，除了國外的CRM提供商的積極介入，國內的軟件開發公司也各施其能，為CRM的推進而努力。隨著前幾年的突飛猛進，目前CRM市場已經脫離了高增長時期，處于繼續鞏固的階段。尤其在高端市場，各大CRM提供商占有穩定的市場份額。 
群雄紛爭——中小企業的CRM市場環境 
相對高端市場，中低端CRM市場沒有出現絕對市場領導者，處于群雄紛爭的局面。 
中小企業CRM市場具有其自身的特點： 
1）需求相對集中、易滿足。面向中小企業的CRM需求主要以銷售管理為核心，管理流程相對簡潔、目標明確； 
2）數量巨大、有成長性：中國的中小企業有非常巨大的市場潛力，伴隨著市場環境的變化和高成長性，將為面向中小企業CRM市場的專業廠商提供廣闊的市場空間； 
3）實施周期短、局部效果明顯：由于產品定位和實施目標明確，所以能夠在短時間內看到實施效果。 
當前中小企業的信息化處于較低水平，大多數只是完成了以進銷存、財務管理為應用核心的信息化基礎建設。隨著市場的激烈競爭、產品與服務的高度同質化，使中小企業開始關注客戶的個性化需求，迫使中小企業開始出現對CRM的需求。中小企業渴望有較低實施成本、高附加價值、優質咨詢服務、拿來就能用且一用就見效、日后還可能進一步擴展的CRM解決方案。 
搶奪市場——針對中小企業CRM的廠商行動 
針對中小企業對CRM的需求，各家廠商都積極采取行動搶奪市場。 
Siebel的應對措施是與IBM結盟并推出CRMOnDemand.com 與 SalesForce.com 競爭在線 CRM 這一“軟件即服務”的市場。隨著 CRM 市場競爭的白熱化，包括 Sugar CRM、ERP & CRM 等開放源碼的產品也在功能與價格之間的平衡上給 Onyx、Pivotal 等中端的市場領導者迎頭一擊。微軟最近在亞洲地區推出了面向中小企業的微軟企業解決方案CRM軟件解決方案1.2版。另外還推出Business Contact Manager，主要瞄準的是那些員工在25人以上的小企業用戶，它具備了微軟CRM軟件的一些基本功能。微軟CRM避開其他CRM巨頭所把持的中高端市場，面向中小型企業。 
不甘示弱——國內廠商積極參與競爭 
除國際巨頭外，國內也涌現出一大批CRM廠商，一類是專業CRM供應商所代表的Turbo CRM、創智CRM 和業已轉讓的My CRM，另一類是用友、金蝶等綜合管理軟件廠商從ERP向CRM的順帶擴展。大多國內廠商都定位在中低端市場，主要針對中小企業。 
隨著競爭壓力的加大，中小企業對CRM的需求更強烈。再加上受到國內外企業的推動，我國中小企業對CRM的應用會掀起一股熱潮。隨著應用CRM的企業數量達到一定程度，其邊際效應會開始顯現，會有更多的商家參與到競爭中來，加速市場的成熟，共同把“CRM”做大，前景不可限量。 
2、CRM的未來發展 
CRM的發展取決于市場和企業應用兩方面，對CRM發展產生影響的主要因素有：市場競爭環境的變化；WTO對市場的影響；政府改革的推進和政府在信息化方面的政策；企業內部管理信息化的成熟；有競爭力的專業廠商參與的程度；產品的完善；已有客戶的應用產品；社會輿論導向。 
在短短幾年的時間里，CRM在中國的發展非常迅猛。通過已實施CRM系統的企業成功經驗，為CRM產業的發展提供了有價值的借鑒的發展基礎，從幾個方面可以看到CRM在中國的發展趨勢： 
1）CRM成為管理軟件增長最快的產業 
2002年是中國CRM產業進入高速發展的關鍵時期，在概念導入、產品應用、成功經驗等幾個方面會得到長足的發展；由于CRM是新興的和高成長性的市場，有優質的品牌、清晰的業務模式、明確的市場定位、成熟的產品、規范的實施服務的專業廠商會成為市場的主流并獲得良好的市場回報；咨詢-應用-實施-服務的業務模式，成為CRM專業廠商的業務核心流程。CRM的應用已經覆蓋了幾乎所有的行業，典型行業客戶應用的顯著效果為CRM行業的應用提供了模板；專業咨詢機構、服務專業廠商已經與CRM系統供應商共同構成產業鏈。產業鏈的形成是CRM產業規模發展的重要標志。 
2）產品面向客戶全方位的管理 
建立客戶全方位的接觸中心：建立企業與客戶、供應商、合作伙伴之間的全方位交互平臺，通過人工電話、自動語音、傳真、電子郵件、手機短消息、Web等多種方式實現移動應用；關注信息分析、數據挖掘：通過對客戶管理基本信息的獲取、分類和統計的基礎上，強調針對數據的多維分析和數據挖掘；關注前臺、后臺業務有效整合：注重前后臺業務的協調統一，有效整合資金流、物流和信息流；實現異地同步和協同管理：跨地域的應用，有效地解決了集團型企業和分銷模式企業異地信息整合和協同管理需要。 
3）CRM廠商多樣化發展趨向成熟 
通用產品的行業適用度和成熟度：面向跨行業應用的通用型系統成為CRM產品的主流，產品的可定制化設置、易用性、安全性、穩定性、行業應用模版是至關重要的；行業市場的針對性和標準化：針對行業的業務特點和應用模式，所提供的產品能夠滿足行業的要求，如何建立產品標準化和實施服務標準化是需要解決的問題； 專項定制產品的個性化和專業性：根據企業的應用模式定制CRM系統，能夠在針對性和適用度上有明顯得優勢，所定制的產品如何持續發展是重點；